Türkiye’de tüketicilerin haklarını korumak ve ticari uyuşmazlıkları çözmek amacıyla kurulan Tüketici Hakem Heyeti (THH), mağduriyetleri hızlı ve adil şekilde gidermeyi hedefleyen önemli bir mercidir. THH sayesinde tüketiciler, yaşadıkları sorunlar için mahkemeye gitmeden çözüm arayabilir ve yasal haklarını kolayca kullanabilir. Bu yazımızda, THH’ye başvuru sürecini, gerekli belgeleri, başvuru sonucunu nasıl takip edip öğrenebileceğinizi ve karar sonrasında atılacak adımları detaylı şekilde ele alacağız.
İÇİNDEKİLER
Tüketici Hakem Heyeti’ne Nasıl Başvurulur?
Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurmak oldukça basit bir işlemdir. Yasal olarak belirli değerlerin altındaki uyuşmazlıklarda tüketiciler doğrudan hakem heyetlerine başvurabilir. (Not: 2025 yılı için bu parasal sınır 149.000 TL olarak belirlenmiştir; bu tutarın altındaki uyuşmazlıklarda THH’ye başvuru zorunlu olup daha yüksek tutarlar için doğrudan tüketici mahkemesine gidilmelidir.) Aşağıda adım adım başvuru sürecini bulabilirsiniz:
- Sorununuzu Tanımlayın: Öncelikle yaşadığınız tüketici sorununu net bir şekilde belirleyin. Bu sorun; ayıplı mal veya hizmet, sözleşme şartlarının yerine getirilmemesi, haksız ücretlendirme veya benzeri herhangi bir tüketici uyuşmazlığı olabilir. Sorunun özünü doğru tanımlamak, sonraki adımlar için önem taşır.
- Gerekli Belgeleri Toplayın: Başvuru yapmadan önce tüm belgelerinizi eksiksiz hazırlayın. Örneğin, satın aldığınız ürüne ait fatura/fiş, varsa servis raporu, satıcı ile yaptığınız yazışmalar (e-postalar, mesajlar), ürün/hizmet sözleşmesi ve kimlik fotokopiniz gibi belgeler dosyanızda bulunmalıdır. Ayrıca başvurunuzun temelini oluşturan şikâyet dilekçesi (başvuru formu) de bu belgeler arasındadır. (Aşağıda “Gerekli Belgeler” başlığı altında detaylı liste verilmiştir.)
- Başvuru Formunu Doldurun: Başvurunuzu, e-Devlet sistemi üzerinden çevrim içi olarak yapabilir veya ikamet ettiğiniz ilçedeki Kaymakamlık binasında bulunan Tüketici Hakem Heyeti birimine fiziken başvurabilirsiniz. Elektronik başvuru için e-Devlet kapısında sunulan Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) hizmetini kullanarak gerekli formu doldurabilirsiniz. Başvuru formunda; kimlik ve iletişim bilgileriniz, şikâyetin konusu, talebiniz ve uyuşmazlık değeri gibi bilgiler eksiksiz girilmelidir. (E-devlet üzerinden başvuru yapmak ücretsizdir ve işleminizi birkaç dakika içinde tamamlayabilirsiniz.)
- Başvuruyu İletin: Başvuru formunu eksiksiz doldurduktan sonra, topladığınız belgelerle birlikte başvurunuzu gönderin. E-Devlet üzerinden başvurduysanız formu göndermek yeterlidir. Fiziken başvuracaksanız, hazırladığınız dilekçe ve belgelerle Kaymakamlıktaki ilgili birime teslim edin. Başvurunuz alındıktan sonra size bir başvuru numarası verilebilir; bu numarayı kaydetmek, sonucunu takip ederken faydalı olabilir.
Daha fazla detay için, “Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu Nasıl Yapılır?” başlıklı makalemize de göz atabilirsiniz. Bu makalede başvuru şartları, usulleri ve dikkat edilmesi gereken noktalar kapsamlı biçimde ele alınmıştır.
Tüketici Hakem Heyeti Sonucu Nasıl Öğrenilir
Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu İçin Gerekli Belgeler
Başvurunuzun sorunsuz bir şekilde işleme alınması ve hızlıca değerlendirilmesi için bazı belgeleri hazır etmeniz gerekir. İşte THH başvurusu için gerekli belgeler:
- Kimlik fotokopisi: T.C. kimlik kartınızın (veya nüfus cüzdanınızın) fotokopisi.
- Satın alma belgesi: Uyuşmazlığa konu mal veya hizmete ait fatura veya fiş (orijinali veya net bir kopyası).
- Yazışma kayıtları: Satıcı veya hizmet sağlayıcı ile konuyla ilgili yaptıysanız tüm yazışmalar (e-postalar, SMS mesajları, WhatsApp görüşmeleri vb.).
- Sözleşme ve ekleri: Varsa imzaladığınız sözleşme, garanti belgesi, servis fişi gibi ilgili dokümanlar.
- Şikâyet dilekçesi: Sorunu ve talebinizi anlatan başvuru dilekçesi. Bu dilekçede uyuşmazlığın detayları ve talep ettiğiniz çözüm açıkça belirtilmelidir. (Doğru bir dilekçe yazımı için “Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Dilekçesi ve Örneği” yazımızdan faydalanabilirsiniz.)
Yukarıdaki belgeler, başvurunuzun değerlendirilmesi aşamasında kritik öneme sahiptir. Özellikle dilekçenizin tam ve anlaşılır olması, ekinde gerekli kanıtların sunulması lehinize olacaktır. Belgelerin eksiksiz ve düzenli bir şekilde sunulması, Hakem Heyeti’nin daha hızlı karar vermesine de yardımcı olur.
Tüketici Hakem Heyeti Sonucunu Sorgulama Yöntemleri
Başvurunuzu yaptınız ve bir karar verileceği günü beklemeye başladınız. Peki Tüketici Hakem Heyeti karar sonucu nasıl ve nereden öğrenilir? Aslında, Hakem Heyeti kararları genellikle taraflara yazılı olarak tebliğ edilir. Yani kurul, başvuruyu karara bağladıktan sonra karar metni posta yoluyla adresinize gönderilecektir. Ancak posta süreci zaman alabileceğinden, sonucu daha hızlı öğrenmek için aşağıdaki yöntemleri kullanabilirsiniz.
Not: Tüketici Hakem Heyetleri, başvuruları en geç 6 ay içinde karara bağlamak zorundadır (yoğunluğa göre bu süre +3 ay uzatılabilir). Çoğu durumda karar, birkaç hafta veya birkaç ay içinde çıkmaktadır. Özellikle başvurunuz “gündeme alındı” şeklinde bir aşamaya geldiyse, genellikle bir kaç hafta içinde karar açıklanacaktır. Şimdi, kararınızı takip etmenin yollarına bakalım:
Çevrim İçi Sorgulama (e-Devlet Üzerinden)
Tüketici Hakem Heyeti sonucunu en hızlı öğrenmenin yolu, e-Devlet platformunu kullanmaktır. E-Devlet üzerinden, başvurunuzun durumunu ve verilen kararını kolayca sorgulayabilirsiniz. Adım adım çevrim içi sorgulama rehberi şöyle:
- e-Devlet’e Giriş Yapın: turkiye.gov.tr adresinden T.C. kimlik numaranız ve şifrenizle e-Devlet hesabınıza giriş yapın (veya mobil imza/internet bankacılığı gibi diğer giriş seçeneklerini kullanın).
- Hizmeti Bulun: e-Devlet ana sayfasındaki arama çubuğuna “Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Sorgulama” yazın. İlgili hizmeti arattığınızda Tüketici Şikayeti Uygulaması başlıklı sonuç çıkacaktır. Bu hizmet, THH başvurularınızı yapıp takip edebileceğiniz TÜBİS sistemine yönlendirme yapmaktadır.
- Gerekli Bilgileri Girin: İlgili sayfaya girdiğinizde başvurunuzu görüntülemek için sizden bazı bilgiler istenebilir. Genellikle T.C. kimlik numaranız sistemde tanımlı olduğundan, ek bir bilgi girmeden doğrudan başvurularınızı listeleyebilirsiniz. Bazı durumlarda başvuru numarası veya yılı seçimi istenebilir; bu bilgileri girerek sorgulamayı gerçekleştirin.
- Sonucunu Görüntüleyin: Sorgulama sonrası sistem, yaptığınız başvurunun güncel durumunu ve karar verildiyse karar özetini gösterecektir. “Devam ediyor”, “Karara bağlandı” gibi durum bilgilerini buradan takip edebilirsiniz. Karara bağlandıysa, kararın lehinize mi aleyhinize mi olduğu ve karar metni (varsa) görüntülenebilir.
Çevrim içi sorgulama yöntemi en hızlı ve kolay yoldur. Bu sayede dilediğiniz zaman, evrak gelmesini beklemeden başvurunuzun durumunu öğrenebilirsiniz. Ayrıca Ticaret Bakanlığı da tüm tüketici hakem heyeti başvurularının e-Devlet üzerindeki TÜBİS sistemi aracılığıyla takip edilebildiğini belirtmektedir. Kısacası, internet erişimi olan bir cihazla, başvurunuzun sonucunu birkaç tıkla öğrenmek mümkündür.
Fiziki (Yerinde) Sorgulama
Karar sonucunu fiziken öğrenmek isteyenler için de seçenekler mevcut:
- İlgili Birime Bizzat Başvurma: Başvuruyu yaptığınız ilçe Kaymakamlık binasındaki Tüketici Hakem Heyeti bürosuna giderek başvurunuzun akıbetini sorabilirsiniz. Heyet sekretaryası, kimlik bilgilerinizi kontrol ederek başvurunuz hakkında bilgi verebilir ve karar çıktıysa sonucu sizinle paylaşabilir. Başvuru numaranızı biliyorsanız iletmeyi unutmayın; bu, yetkililerin dosyanızı hızlıca bulmasını kolaylaştırır.
- Telefonla Bilgi Alma: Bazı ilçelerin hakem heyetleri telefon aracılığıyla da bilgi verebilmektedir. Başvuru yaptığınız Kaymakamlığın tüketici hakem heyeti birimini arayarak, başvuru durumunuz veya kararınız hakkında bilgi talep edebilirsiniz. Telefonda bilgi alırken yine kimlik doğrulaması için T.C. kimlik numaranız veya başvuru numaranız istenebilir. Her ilçede telefonla bilgi hizmeti olmayabileceğini, bunun bir imkan dahilinde sunulduğunu unutmayın.
Fiziki sorgulama yöntemlerinde, mesai saatleri içerisinde ilgili birime ulaşmanız gerekecektir. Gitmeden veya aramadan önce, resmi tatil ya da yoğunluk durumlarını göz önünde bulundurmakta fayda var. Ayrıca, kararınız çıktığında zaten size tebligat yapılacağı için, aceleniz yoksa bu tebligatı bekleyebilirsiniz. Ancak çoğu tüketici sonucu merak ettiğinden, e-Devlet veya fiziki yollarla sorgulama yaparak süreci yakından takip etmektedir.
Karar Sonrası Neler Yapılmalı?
Tüketici Hakem Heyeti, başvurunuz ile ilgili kararını verdiğinde bu karar bağlayıcı niteliktedir. Karar ister lehinize ister aleyhinize olsun, sonraki adımları doğru atmak önemlidir. THH kararı sonrasında yapılması gerekenler, kararın tüketici lehine mi yoksa aleyhine mi çıktığına göre değişir:
Tüketici Hakem Heyeti Kararı Tüketici Lehine Çıktıysa Ne Olur?
Hakem heyeti şikâyetinizde sizi haklı bulur ve tüketici lehine karar verirse, aşağıdaki adımları izleyin:
- Kararı Firmaya Bildirin: Heyet kararı genellikle karşı tarafa (satıcı veya hizmet sağlayıcı firmaya) da tebliğ edilir. Yine de siz de kararı öğrendikten sonra ilgili firmaya karar sonucunu iletip gereğini yapmalarını talep edebilirsiniz. Unutmayın, firma yasal olarak bu karara uymak zorundadır. Örneğin karar, ödediğiniz bedelin iadesi yönündeyse, firmadan belirlenen süre içinde ücret iadesini gerçekleştirmesini isteyin.
- Firmanın Uymaması Durumunda: Karar lehinize olmasına rağmen firma karara uymaz veya kararı kabul etmediğini belirtirse, iki ihtimal söz konusudur: (1) İtiraz: Firma, kararın tebliğinden itibaren 15 gün içinde karara karşı tüketici mahkemesine itiraz edebilir. Bu durumda süreç yargıya taşınacak ve tüketici mahkemesi davayı yeniden değerlendirecektir. (2) İcra Yoluna Başvuru: Eğer firma 15 gün içerisinde itiraz etmez ancak kararı da uygulamazsa, karar kesinleşir. Bu noktada THH kararı, mahkeme ilamı gücünde bir belge haline gelir. Siz de kararı icra dairesine vererek ilamlı icra takibi başlatabilir ve kararın zorla uygulanmasını sağlayabilirsiniz. Örneğin, ödenmesine hükmedilen bir bedel varsa icra yoluyla tahsil yoluna gidebilirsiniz.
Kısacası, tüketici lehine karar çıktığında firmaların büyük çoğunluğu karara uyarak sorunu çözer. Uymayanlar için ise hukuki yollar açık durumdadır ve hakkınızı almak için gerekli adımları atmaktan çekinmeyin.
Tüketici Hakem Heyeti Kararı Tüketici Aleyhine Çıktıysa Ne Olur?
Eğer hakem heyetinin verdiği karar aleyhinize (yani satıcıyı haklı bulacak şekilde) sonuçlanmışsa, tüketici olarak bazı haklarınız ve seçenekleriniz vardır:
- Karara İtiraz Edin: THH kararlarına karşı her iki tarafın da itiraz hakkı bulunmaktadır. Karar size tebliğ edildiği tarihten itibaren 15 gün içinde karara itiraz edebilirsiniz. Bu itiraz, tüketici mahkemesine yapılır. İkamet ettiğiniz yerde tüketici mahkemesi varsa doğrudan orada, yoksa Asliye Hukuk Mahkemesi’ne başvurarak itiraz davası açmanız gerekir. İtiraz dilekçenizde, hakem heyeti kararının neden hatalı olduğunu düşündüğünüzü hukuki gerekçeleriyle birlikte belirtmelisiniz.
- Yasal Süreç ve Destek: İtiraz süreci, teknik ve hukuki bilgi gerektirebilir. Dava açarken harç ödeme muafiyeti olsa da (tüketiciler itirazda harçtan muaftır), mahkeme masrafları ve prosedürler söz konusu olacaktır. Bu nedenle bir hukuk uzmanından destek almanız faydalı olabilir. Alanında deneyimli bir tüketici hukuku avukatı, itiraz dilekçenizin hazırlanmasında ve mahkeme sürecinin takibinde size yardımcı olacaktır.
Aleyhinize çıkan hakem heyeti kararı, itiraz etmezseniz kesinleşir ve bağlayıcı hale gelir. Ancak itiraz ettiğiniz takdirde, dosya yeniden yargılamaya konu olacaktır. Tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir ve tarafları bağlar. Bu yüzden, eğer haklı olduğunuza inanıyorsanız yasal süreyi kaçırmadan itiraz hakkınızı kullanın.
Yasal Yollar ve İtiraz Süreci
Tüketici Hakem Heyeti kararlarına karşı itiraz prosedürü, belli adımları içerir ve yasal süreler söz konusudur. Karar sonrası izlemeniz gereken yasal yol şu şekildedir:
- Tüketici Mahkemesine Başvuru: İtirazlar, kararın tebliğinden itibaren 15 gün içinde yetkili tüketici mahkemesine yapılır. Mahkemeye başvuru yaparken; Tüketici Hakem Heyeti’nin size göndermiş olduğu karar metnini, başvuru sırasında sunmuş olduğunuz belgeleri ve mümkünse itiraz gerekçelerinizi destekleyecek ek delilleri dosyanıza ekleyin. Başvuru dilekçenizde, hakem heyeti kararının neden hukuka aykırı olduğunu veya hangi hususlarda hatalı olduğunu düşündüğünüzü açıkça belirtin.
- Yasal Sürelere Dikkat: İtiraz süresi genellikle 15 gün olmakla birlikte, tebligatı alır almaz harekete geçmekte fayda vardır. 15 günlük süre tebligatın size ulaştığı günden başlar ve bu süre geçirildiğinde itiraz hakkınız kaybolur. Süre hesabında ve dilekçenin zamanında mahkemeye ulaşmasında titiz davranın. (Örneğin, karar elinize 1 Mart’ta geçtiyse, 16 Mart mesai bitimine kadar itirazınızı yapmış olmalısınız.)
- Profesyonel Hukuk Danışmanlığı Alın: İtiraz süreci, bir nevi dava süreci demektir ve usul kurallarına tabidir. Dilekçenizin şekli, hukuki dayanaklar, delillerin sunulması gibi konularda hata yapmamak için bir avukata danışmanız çok yararlı olacaktır. Özellikle uyuşmazlık değeri yüksek ya da konu karmaşıksa, uzman bir tüketici hukuku avukatından destek almak hem hak kaybı riskini azaltır hem de size süreçte yol gösterir.
Yukarıdaki adımlar, karar sonrası hak arama yol haritasını özetlemektedir. Hakem heyeti kararlarına itiraz ederken, 492 sayılı Harçlar Kanunu’na göre tüketicilerden harç alınmadığını, sadece mahkeme masrafları için gider avansı yatırmak gerektiğini de not edelim. Tüketici mahkemesinin vereceği karar, nihai karar olacaktır ve bu karar her iki taraf için de bağlayıcıdır.
Tüketici Haklarınızı Kullanın
Tüketici Hakem Heyeti, tüketicilerin hızlı ve etkili bir şekilde haklarını arayabildikleri önemli bir platformdur. Başvuru süreci ve sonuç öğrenme yöntemleri, herkesin rahatlıkla erişebileceği ve anlayabileceği şekilde tasarlanmıştır. Bu sayede her tüketici, çok büyük meblağlar veya karmaşık hukuki işlemler söz konusu olmasa bile, uğradığı haksızlıklar karşısında sesini duyurabilir.
Unutmayın, her tüketicinin bilinçli olması, yasal haklarını kullanabilmesi ve adil çözümler arayabilmesi son derece önemlidir. Siz de bir tüketici olarak haklarınızın farkında olun ve gerektiğinde yasal yollarla hakkınızı aramaktan çekinmeyin. Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapmak da, sonucunu takip etmek de bugün oldukça kolaylaştırılmış durumdadır.
Eğer sürece dair daha detaylı bilgiye ihtiyaç duyarsanız veya hukuki destek almak isterseniz, Harbiye Hukuk Bürosu olarak uzman ekibimizle her zaman yanınızdayız. Bizimle iletişime geçerek profesyonel danışmanlık hizmeti alabilirsiniz. Haklarınıza sahip çıkmanız için buradayız!
Sıkça Sorulan Sorular
Tüketici Hakem Heyeti başvurusu kaç günde sonuçlanır?
Tüketici Hakem Heyetleri, kendilerine yapılan başvuruları en geç 6 ay içinde karara bağlamakla yükümlüdür. Birçok başvuru, yoğunluk durumuna göre bu süreden daha kısa, birkaç hafta veya birkaç ay içinde sonuçlanabilmektedir. Kanunen 6 aylık temel süre, gerekli görülürse en fazla 3 ay daha uzatılabilir. Yani çok istisnai hallerde en geç 9 ay içinde karar verilir. İvedi inceleme talebi gibi özel durumlarda başvurunuz öncelikli gündeme alınabilir, bu da süreci hızlandırabilir. Özetle, başvurunuzun niteliğine ve bulunduğunuz yerdeki yoğunluğa bağlı olarak sonuç alma süreniz birkaç hafta ile birkaç ay arasında değişebilir.
Tüketici Hakem Heyeti kararları taraflara nasıl bildirilir?
Hakem heyeti kararları, genellikle yazılı olarak tarafların adresine tebligat yoluyla bildirilir. Yani karar çıktıktan sonra, hem tüketiciye hem de satıcı/firmaya resmi posta yoluyla kararın bir örneği gönderilir. Bu tebligatta hakem heyetinin kararı ve gerekçeleri yer alır. Ayrıca karara ilişkin itiraz süresi ve merciine dair bilgilendirme de bulunur. Bunun yanında, e-Devlet üzerinden başvurunuzu sorguladığınızda karar verildiği anda sonucu çevrim içi olarak da görebilirsiniz. Ancak hukuki sürelerin hesaplanmasında tebligat tarihi esas alınır. Bu nedenle e-Devlet’ten sonucu öğrenseniz bile, resmi tebligat elinize ne zaman geçtiğine dikkat edin ve itiraz edecekseniz o tarihten itibaren süreyi hesaplayın.
Tüketici Hakem Heyeti kararına itiraz süresi kaç gündür?
Tüketici Hakem Heyeti kararına itiraz süresi, kararın size resmen tebliğ edildiği tarihten itibaren 15 gündür. Bu süre içinde itiraz dilekçenizi yetkili tüketici mahkemesine sunmalısınız. 15 günlük itiraz süresi, hak düşürücü süre niteliğinde olduğu için kaçırılmamalıdır. İtiraz dilekçesini 15 gün içinde mahkemeye verdiğinizde, hakem heyeti kararı temyiz niteliğinde incelenecek ve tüketici mahkemesi konuyu yeniden değerlendirecektir. Süreyi bir gün bile geçirmeniz durumunda itiraz hakkınız sona erer. Bu yüzden, karar elinize ulaştığında hemen harekete geçip gerekirse bir avukat yardımıyla dilekçenizi hazırlayarak mahkemeye başvurun.
Tüketici Hakem Heyeti kararı firmaya uymazsa ne yapmalı?
Hakem heyetinin tüketici lehine verdiği karara firma uymazsa, öncelikle kararın tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içinde firmanın itiraz edip etmediğini kontrol edin. Firma, 15 gün içinde tüketici mahkemesine itiraz etmemiş ve kararı da uygulamaya koymamışsa, bu durumda karar kesinleşmiş demektir. Kesinleşen hakem heyeti kararı, mahkeme kararı gücündedir. Bu kararla birlikte doğrudan icra dairesine başvurarak kararın zorla uygulanmasını sağlayabilirsiniz. Örneğin, karar para iadesine hükmediyorsa, icra yoluyla ilgili tutarın tahsilini talep edebilirsiniz. Diğer yandan, eğer firma 15 gün içinde karara itiraz ederse, dosya tüketici mahkemesine gideceği için firmanın karara uymaması durumu mahkeme sürecine dönüşmüş olacaktır. Özetle, firma kararı uygulamaz ve itiraz da etmezse, hakkınızı almak için icra yoluna başvurmalısınız. İtiraz ederse, tüketici mahkemesinin vereceği kararı beklemeniz gerekecektir.
“Tüketici Hakem Heyeti gündeme alındı” ne anlama gelir?
E-devlet üzerinden başvurunuzu takip ederken “gündeme alındı” ifadesini görmek, başvurunuzun hakem heyeti tarafından incelenmek üzere toplantı gündemine alındığını gösterir. Tüketici Hakem Heyetleri belli periyotlarla toplanarak dosyaları karara bağlar. Dosyanız gündeme alındıysa, büyük olasılıkla en yakın toplantıda görüşülecek demektir.
Bu aşamadan sonra kararın çıkması genellikle uzun sürmez; çoğu zaman birkaç hafta içinde karar verilir. Elbette kesin süre vermek mümkün olmasa da, “gündeme alındı” ibaresi dosyanızın aktif olarak değerlendirilme sürecinde olduğunu ve yakında sonuçlanacağını işaret eder. Bu durumda e-Devlet’ten sık sık kontrol ederek “karara bağlandı” durumunu takip edebilir veya ilgili hakem heyeti birimine ulaşıp yaklaşık süre hakkında bilgi isteyebilirsiniz.