Tüketici Hukukunda Ayıplı Hizmet

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 13. maddesine göre ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamayan ya da taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan, bu nedenle sözleşmeye aykırı olan hizmettir. Hizmet sağlayıcısının bildirdiği, internet portalında veya reklam ve ilanlarında yer alan özellikleri taşımayan hizmetler de ayıplı sayılır.^[1] Ayıplı hizmetten doğan uyuşmazlıklarda tüketicinin başvuracağı ilk merci, parasal sınıra göre tüketici hakem heyeti ya da tüketici mahkemesidir; aşağıda bu başvuru usulü anlatılmaktadır.

Ayıplı Hizmette Tüketicinin Seçimlik Hakları

Hizmet ayıplı ifa edildiğinde tüketici dört haktan birini seçebilir: hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme. Seçimi tüketici yapar, sağlayıcı bu talebi yerine getirmek zorundadır. Seçimlik hakların kullanılmasından doğan tüm masraflar sağlayıcıya aittir.^[2]

Tüketici bu haklardan biriyle birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümlerine göre tazminat da isteyebilir. Sözleşmeden dönme veya bedelden indirim seçildiğinde ödenen bedelin tümü ya da indirim tutarı derhâl iade edilir.^[3]

Ücretsiz onarım ile hizmetin yeniden görülmesi talepleri makul sürede karşılanmalıdır. Bu süre her hâlükârda talebin sağlayıcıya iletilmesinden itibaren otuz iş gününü geçemez; aşılırsa tüketici diğer seçimlik haklarına geçebilir. Onarım veya yeniden görme sağlayıcı için orantısız güçlük doğuruyorsa tüketici bu iki hakkı kullanamaz.^[4]

Ayıplı Hizmette Zamanaşımı Süresi

Ayıplı hizmetten sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile hizmetin ifasından itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Kanunlarda ya da sözleşmede daha uzun bir süre kararlaştırılmışsa o süre uygulanır.^[5]

Ayıp ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri hiç uygulanmaz. Bu ayrım, sağlayıcının ayıbı bilerek sakladığı uyuşmazlıklarda tüketiciye süre sınırı olmaksızın başvurma imkânı verir.^[6]

Tüketici Hakem Heyetlerinin Görevi Nedir? Tüketici Hakem Heyetleri Kimlerden Oluşur?

      Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre tüketici hakem heyetleri, 6502 sayılı tüketici işlemleri ve tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla kurulan heyetlerdir. Bu heyetin başkanlığını  illerde ticaret il müdürü ilçelerde kaymakam veya bunların görevlendireceği bir memur tarafından yürütülen tüketici hakem heyetlerinin diğer üyeleri belediye, baro, tacir/esnaf ve tüketici örgütü temsilcilerinden oluşur.

2.Tüketici Hakem Heyetlerinin Görev Alanını Belirleyen Parasal Sınırlar Nedir?

Tüketici hakem heyetlerinin görevine giren uyuşmazlıkların parasal sınırı, 6502 sayılı Kanun m.68/4 uyarınca her takvim yılı başında yeniden değerleme oranında artırılır. 2026 yılı için bu sınır 186.000 Türk lirasıdır. Değeri 186.000 TL’nin altında olan uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur; bu tutar ve üzerindeki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvurulamaz, doğrudan tüketici mahkemesi görevlidir.^[7]

Parasal sınır bakımından il ve ilçe hakem heyeti ayrımı 1 Ekim 2022’de kaldırılmıştır. Bugün 186.000 TL altındaki tüm uyuşmazlıklarda il veya ilçe hakem heyeti görevlidir; aralarındaki fark yalnızca coğrafi yetki alanıdır.^[8] Başvuru tarihindeki parasal sınır esas alınır; uyuşmazlık sınırı aşıyorsa aşan kısımdan feragat edilerek hakem heyetine başvurulabilir.^[9]

            3.Tüketici Hakem Heyetlerine Nasıl Başvuru Yapılır?

• Şahsen 

• Avukat aracılığıyla; 

• Elden, 

• Posta yoluyla 

• Elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) (https://tuketicisikayeti.ticaret.gov.tr) ile tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabilir. 

• Tüketici hakem heyetlerine sözlü başvuru yapılamamaktadır.

Başvurular, uyuşmazlık konusunu içeren dilekçenin, varsa delil oluşturan ilgili belgelerle birlikte tüketici hakem heyetine verilmesiyle yapılır. Tüketici hakem heyetlerine yapılacak başvurular Ticaret Bakanlığı’nın internet sayfasında yer alan başvuru formu kullanılarak yapılabilir.Başvuru formu örneği aşağıdaki gibidir:

……… Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığına

BAŞVURU SAHİBİNİN BİLGİLERİ

BAŞVURU SAHİBİNİN İLETİŞİM BİLGİLERİ

   ŞİKAYET EDİLEN FİRMA BİLGİLERİ

UYUŞMAZLIK KONUSUNA İLİŞKİN BİLGİLER

Hangi Tüketici Hakem Heyetine Başvurulabilir?

• Tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılabilir. 

• İl tüketici hakem heyetleri il sınırları içinde, ilçe tüketici hakem heyetleri ise ilçe sınırları içinde yetkilidir.

•  Tüketici hakem heyeti kurulmayan ilçelerde Bakanlıkça o ilçe için belirlenen hakem heyeti yetkilidir.

5.Tüketici Hakem Heyetleri Bulunmayan Yerlerde Başvurular Nasıl Yapılır?

         Her ilçede tüketici hakem heyeti bulunmamaktadır. Bazı tüketici hakem heyetlerinin yetki alanları daha geniş şekilde belirlenerek hakem heyeti bulunmayan ilçeleri de kapsayacak şekilde yetkilendirilmiş tüketici hakem heyetleri olarak faaliyette bulunmaktadır.

         Tüketici hakem heyetleri bulunmayan yerlerde ise ilgili kaymakamlıklarda bulunan irtibat personeli tarafından başvurular alınarak TÜBİS’e kaydedilmektedir.

• Tüketici Hakem Heyetleri Tarafından Başvurular Nasıl İncelenir?

• Tüketici hakem heyetleri incelemeleri dosya üzerinden yapılır. 
• Gerekli görülmesi halinde tüketici hakem heyetleri tarafından ayrıca taraflar ve bilirkişi dinlenebilir.
• Tüketici hakem heyetleri, uyuşmazlık konusuna ilişkin her türlü bilgi ve belgeyi taraflardan, ilgili kişi, kurum ve kuruluşlardan isteyebilir.
•  İstenen bilgi ve belgelerin sunulması için tebliğ tarihinden itibaren en fazla 30 gün süre verilir.
• Talep edilmesi ve tüketici hakem heyeti başkanınca uygun görülmesi halinde bu süre uzatılabilir. 
• İstenilen bilgi ve belgelerin verilen süre içinde sunulmaması halinde dosyadaki mevcut bilgi ve belgeler üzerinden karar verilir. 
• Tüketici hakem heyeti başkanı, çözümü özel veya teknik bilgiyi gerektiren hallerde taraflardan birinin talebi üzerine yahut re’sen bilirkişi görevlendirebilir.
• Bilirkişi raporunun hazırlanması için bilirkişiye verilecek süre, bilirkişi görevlendirilmesine ilişkin yazının bilirkişiye tebliğinden itibaren 15 iş gününü geçemez.
• Bilirkişinin talebi üzerine bu süre 15 iş gününü geçmemek ve bir defaya mahsus olmak üzere uzatılabilir.

Tüketici Hakem Heyetleri Ne Kadar Sürede Karar Verir?

      Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır. Yapılan başvurunun niteliği, dikkate alınarak, karar süresi en fazla üç ay daha uzatılabilir.

Hakem Heyeti Kararları Nasıl Yerine Getirilir?

Tüketici hakem heyeti kararları tarafları bağlar. Karar, İcra ve İflâs Kanunu’nun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre, yani ilamlı icra yoluyla yerine getirilir. Hakem heyeti vekâlet ücreti ödenmesine karar veremez.^[10]

Hakem Heyeti Kararına İtiraz Edilebilir Mi?

Taraflar, tüketici hakem heyeti kararına karşı tebliğ tarihinden itibaren iki hafta içinde itiraz edebilir. İtiraz, hakem heyetinin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine yapılır. Karar veren hakem heyetine itiraz amacıyla yeniden başvurulamaz.^[11]

İtiraz, kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz. Ancak talep edilmesi şartıyla hâkim, kararın icrasını tedbir yoluyla durdurabilir. Tüketici mahkemesinin itiraz üzerine vereceği karar kesindir; istinaf ve temyiz yolu kapalıdır.^[12] Mahkemeye itiraz aşamasında tüketiciler 492 sayılı Harçlar Kanunu’nda düzenlenen harçlardan muaftır; ancak 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu uyarınca gider avansı ödenmesi gerekir.

Başvuru Aşamaları Nereden Takip Edilir?

      Tüketici hakem heyetlerine yapılan başvurular e-Devlet üzerinden TÜBİS kanalıyla takip edilebilir.

KAYNAKÇA

– Ticaret Bakanlığı Tüketici Hakem Heyetlerine İlişkin Metin

Av. Şamil Kaya

Ankara Üniversitesi Hukuk Fakültesi’nden 2014 yılında onur derecesiyle mezun olmuştur. Lise öğrenimini yatılı şekilde Erdoğan Akdağ Anadolu Öğretmen Lisesi’nde 2010 yılında birincilikle tamamlayan Şamil Kaya, 2018 yılında başladığı Anadolu Ünivers...

Tüm yazıları